RSPO's Grievance Unit heeft tot doel de workflow te verbeteren om belanghebbenden beter van dienst te zijn

Continue verbetering is de kern van de RSPO, van de Principles and Criteria (P&C) tot de Supply Chain Certification Standard en Systems, en nog veel meer. Dit geldt ook voor de kernondersteunende functies en afdelingen van het secretariaat. Onlangs heeft de RSPO Klachteneenheid (de "Eenheid") gewerkt aan het verbeteren van haar administratieve processen en procedures, en dienstverlening met als doel de efficiëntie te verhogen en RSPO-leden en belanghebbenden beter van dienst te zijn. De uitvoering van de Klachten- en beroepsprocedures erin geslaagd om het aantal afgesloten klachten te verhogen, maar de eenheid streeft naar verdere verbetering van de behandeling van klachten en het terugdringen van de achterstand in zaken.

We spraken met Pravin Rajandran, die eerder dit jaar officieel is aangesteld als hoofd van de klachtenafdeling, om meer te weten te komen over zijn plannen voor het komende jaar.

Kunt u uw plannen met ons delen om de efficiëntie van de eenheid te vergroten en naar grotere hoogten te brengen?
Ik wil dat de teamleden van onze eenheid 'meer naar buiten treden'. Ik wil dat ze regelmatig communiceren met hun collega's van andere afdelingen en eenheden in het RSPO-secretariaat, zodat we een nog sterkere relatie met hen opbouwen. Voorheen werd ons werk door sommigen intern gezien als te legalistisch en kon het een uitdaging zijn om discussies met ons te voeren die niet in juridisch jargon vervallen. Ik wil dat allemaal veranderen.

Teamwerk vormt de kern van het secretariaat en we moeten ervoor zorgen dat alle middelen worden gebruikt, aangezien een klacht verschillende elementen kan omvatten, waarvoor de expertise van onze collega's van andere afdelingen nodig kan zijn. We hebben ook input nodig van onze collega's in andere regio's om de werkelijke situatie ter plaatse te begrijpen. We hebben nu meer groepsgesprekken met hen om hun expertise aan te boren. Dit zorgt ervoor dat iedereen op één lijn zit en dat het secretariaat een kwestie als geheel behandelt.    

Als eenheid streven we ernaar onszelf te verbeteren door ervoor te zorgen dat klachten op een eerlijke en onpartijdige manier worden behandeld, terwijl we er tegelijkertijd naar streven de klachten snel en efficiënt op te lossen. We moeten er ook voor zorgen dat onze principes en ethiek niet in het gedrang komen en dat de onafhankelijkheid van het klachtensysteem en het klachtenpanel wordt gehandhaafd.   

Om onze stakeholders beter van dienst te zijn, breiden we ook het klachtenteam uit. We behouden onze interne talenten in de organisatie om het team te laten groeien.

Wat voor soort klachten krijgen we normaal gesproken? Kunt u enkele relevante statistieken met ons delen?
We krijgen klachten over een aantal zaken. Het kan gaan om arbeidskwesties, landgerelateerde kwesties, milieukwesties of sociale kwesties. Van 2009 tot maart dit jaar ontvingen we in totaal 143 klachten en wisten we 101 of 70% van de klachten af ​​te sluiten.

We zijn ook verheugd te kunnen meedelen dat het aantal klachten dat tussen 2018 en 2019 werd afgesloten, met bijna 44% is gestegen. Het hogere sluitingspercentage is te danken aan de implementatie van de nieuwe klachten- en beroepsprocedures die in 2018 zijn geïmplementeerd en een speciaal klachtenpanel. 

Wat zijn de problemen die de Klachtencommissie tegenkwam bij de afhandeling van klachten?
Er zijn twee belangrijke kwesties die de aandacht waard zijn. Soms kan een klacht zeer complex zijn, waarbij verschillende partijen en belanghebbenden betrokken zijn en een grote hoeveelheid documenten. De casemanagers moeten veel tijd besteden aan het zorgvuldig doorlezen van de omvangrijke documenten om ervoor te zorgen dat alles correct wordt gepresenteerd. Het proces kost tijd. We zijn extra voorzichtig om ervoor te zorgen dat alles wordt vastgelegd. Daarnaast is het ook belangrijk op te merken dat casemanagers niet slechts één specifieke klacht per keer behandelen, maar dat ze een caseload aan klachten hebben om door te werken.

Het tweede probleem is dat sommige partijen het concept van een onafhankelijk klachtensysteem niet helemaal begrijpen. Ze zetten het constant onder druk wat de voortgang van het oplossen van een klacht kan belemmeren. Alle betrokkenen moeten de onafhankelijkheid van het klachtenpanel en het klachtensysteem begrijpen en respecteren, zodat we de uitvoering van de klachten- en beroepsprocedures effectief kunnen handhaven.

In het verleden zijn er mogelijk vertragingen opgetreden, maar sinds de implementatie van de klachten- en beroepsprocedures en samen met een toegewijd en hardwerkend klachtenteam, denk ik dat we nu vooruitgang boeken en ons in een redelijk tempo ontwikkelen.

Er zijn enkele nieuwe leden in de klachtencommissie. Vertel ons meer.
Onze Klachtenpanel is goed vertegenwoordigd aangezien onze leden uit verschillende achtergronden en sectoren komen. Ze zijn ook zeer goed op de hoogte van de kwesties met betrekking tot RSPO en het werk dat we doen. Sommige van onze nieuwe leden hebben veel ervaring omdat ze al geruime tijd actief betrokken zijn bij de RSPO-broederschap als stakeholders. Ze zijn goed thuis in zowel de RSPO-processen als de vereisten van het klachtensysteem, en ze zijn ook erg ondersteunend bij het overdragen van hun kennis en expertise voor de verbetering van niet alleen de klachteneenheid, maar ook de RSPO als geheel.

Ontdek meer over hoe de RSPO-procedure voor klachten en beroep werkt door te kijken deze korte video.