Unit Keluhan RSPO bertujuan untuk meningkatkan alur kerjanya untuk melayani pemangku kepentingan dengan lebih baik

Peningkatan berkelanjutan adalah inti dari RSPO, mulai dari Prinsip dan Kriteria (P&C) hingga Standar dan Sistem Sertifikasi Rantai Suplai, dan seterusnya. Ini juga berlaku untuk fungsi dan departemen pendukung inti Sekretariat. Baru-baru ini, Unit Pengaduan RSPO (“Unit”) telah bekerja untuk meningkatkan proses dan prosedur administratifnya, dan penyampaian layanan dengan tujuan meningkatkan efisiensi dan melayani anggota RSPO dan pemangku kepentingan dengan lebih baik. Implementasi dari Prosedur Pengaduan dan Banding berhasil meningkatkan tingkat penyelesaian pengaduan, tetapi Unit ini berupaya untuk perbaikan lebih lanjut dalam pemrosesan pengaduan serta mengurangi tunggakan kasus.

Kami berbicara dengan Pravin Rajandran, yang secara resmi ditunjuk sebagai Kepala Unit Pengaduan awal tahun ini, untuk mengetahui lebih lanjut tentang rencananya untuk tahun depan.

Bisakah Anda berbagi dengan kami rencana Anda untuk meningkatkan efisiensi Unit dan membawanya ke tingkat yang lebih tinggi?
Saya ingin anggota tim Unit kami menjadi 'lebih di luar sana'. Saya ingin mereka berkomunikasi secara teratur dengan kolega mereka dari departemen dan unit lain di Sekretariat RSPO sehingga kami membangun hubungan yang lebih kuat dengan mereka. Sebelumnya, pekerjaan kami dianggap oleh beberapa pihak internal terlalu legalistik dan mungkin menjadi tantangan untuk mengadakan diskusi dengan kami yang tidak mengarah ke jargon hukum. Saya ingin mengubah semua itu.

Kerja tim adalah inti dari Sekretariat, dan kami perlu memastikan bahwa semua sumber daya digunakan karena pengaduan dapat melibatkan berbagai elemen, yang mungkin memerlukan keahlian rekan-rekan kami dari departemen lain. Kami juga membutuhkan masukan dari rekan-rekan kami di geografi lain untuk memahami situasi sebenarnya di lapangan. Kami sekarang memiliki lebih banyak diskusi kelompok dengan mereka untuk memanfaatkan keahlian mereka. Hal ini memastikan bahwa setiap orang memiliki pemahaman yang sama dan bahwa Sekretariat menangani suatu masalah secara keseluruhan.    

Sebagai sebuah Unit, kami bertujuan untuk meningkatkan diri dalam memastikan bahwa keluhan ditangani dengan cara yang adil dan tidak memihak, sementara pada saat yang sama berusaha untuk menyelesaikan keluhan dengan cepat dan efisien. Kami juga perlu memastikan bahwa prinsip dan etika kami tidak dikompromikan dan independensi Sistem Pengaduan dan Panel Pengaduan ditegakkan.   

Untuk melayani pemangku kepentingan kami dengan lebih baik, kami juga memperluas tim pengaduan. Kami akan mempertahankan bakat internal kami dalam organisasi untuk memastikan bahwa tim tumbuh.

Keluhan seperti apa yang biasanya kami terima? Bisakah Anda berbagi dengan kami beberapa statistik yang relevan?
Kami menerima keluhan tentang beberapa hal. Ini bisa berupa masalah tenaga kerja, masalah terkait tanah, lingkungan, atau masalah sosial. Dari 2009 hingga Maret tahun ini, kami menerima total 143 pengaduan dan kami berhasil menutup 101 atau 70% pengaduan.

Kami juga dengan senang hati menyampaikan bahwa jumlah pengaduan yang ditutup dari tahun 2018 hingga 2019 meningkat hampir 44%. Tingkat penutupan yang lebih tinggi disebabkan oleh penerapan Prosedur Pengaduan dan Banding baru yang diterapkan pada tahun 2018 dan Panel Pengaduan khusus. 

Apa masalah yang dihadapi Unit Pengaduan dalam menangani pengaduan?
Ada dua isu utama yang perlu disoroti. Terkadang, pengaduan bisa sangat kompleks dan mungkin melibatkan berbagai pihak dan pemangku kepentingan, serta sejumlah besar dokumen. Manajer kasus perlu menghabiskan banyak waktu untuk membaca dokumen yang sangat banyak dengan hati-hati untuk memastikan bahwa semuanya disajikan dengan benar. Prosesnya memakan waktu. Kami sedang ekstra hati-hati untuk memastikan bahwa semuanya ditangkap. Selain itu, penting juga untuk dicatat bahwa manajer kasus tidak hanya menangani satu keluhan tertentu pada satu waktu, tetapi mereka akan memiliki banyak kasus keluhan untuk diselesaikan.

Masalah kedua, beberapa pihak belum sepenuhnya memahami konsep Sistem Pengaduan yang mandiri. Mereka terus-menerus menekannya yang dapat menghambat kemajuan penyelesaian keluhan. Setiap orang yang terlibat perlu memahami dan menghormati independensi Panel Pengaduan dan Sistem Pengaduan, sehingga kita dapat menegakkan pelaksanaan Prosedur Pengaduan dan Banding secara efektif.

Mungkin ada penundaan di masa lalu, tetapi sejak penerapan Prosedur Pengaduan dan Banding, dan bersama dengan tim Pengaduan yang berdedikasi dan bekerja keras, saya yakin kami meningkat dan bergerak dengan kecepatan yang wajar sekarang.

Ada beberapa anggota baru di Panel Pengaduan. Beri tahu kami lebih banyak.
Kami Panel Keluhan terwakili dengan baik karena anggota kami berasal dari berbagai latar belakang dan sektor. Mereka juga sangat berpengetahuan tentang isu-isu terkait RSPO dan pekerjaan yang kami lakukan. Beberapa anggota baru kami memiliki banyak pengalaman karena mereka telah cukup lama terlibat dalam RSPO fraternity sebagai pemangku kepentingan. Mereka berpengalaman dengan proses RSPO dan persyaratan sistem pengaduan, dan mereka juga sangat mendukung dalam memberikan pengetahuan dan keahlian mereka untuk kemajuan tidak hanya Unit Pengaduan, tetapi juga RSPO secara keseluruhan.

Temukan lebih lanjut tentang cara kerja Prosedur Pengaduan dan Banding RSPO, dengan menonton video singkat ini.