RSPO の苦情処理部門は、利害関係者により良いサービスを提供するためにワークフローを改善することを目指しています

継続的な改善は、原則と基準 (P&C) からサプライ チェーン認証基準とシステム、さらにはそれ以降に至るまで、RSPO の中核をなすものです。 これは、事務局の主要なサポート機能と部門にも当てはまります。 最近、RSPO 苦情処理ユニット (「ユニット」) は、効率を高め、RSPO メンバーと利害関係者により良いサービスを提供することを目的として、管理プロセスと手順、およびサービス提供を改善するために取り組んでいます。 の実装 苦情および不服申し立ての手続き 苦情のクローズ率を高めることができましたが、ユニットは苦情処理のさらなる改善と未処理のケースの削減に努めています。

今年初めに苦情処理部門の責任者に正式に任命された Pravin Rajandran 氏に、今後の計画について詳しく聞いてみました。

ユニットの効率を高め、さらなる高みへと引き上げる計画を教えていただけますか?
私たちのユニットのチーム メンバーには、「もっと外に出て」いてほしいと思っています。 RSPO 事務局の他の部署やユニットの同僚と定期的に連絡を取り合い、より強い関係を築いてほしいと思います。 以前は、私たちの仕事は社内であまりにも合法的であると見なされており、法律の専門用語に踏み込まずに私たちと議論するのは難しいかもしれません. そのすべてを変えたい。

チームワークは事務局の中核であり、苦情にはさまざまな要素が含まれる可能性があるため、他の部門の同僚の専門知識が必要になる可能性があるため、すべてのリソースが確実に活用されるようにする必要があります。 また、現場の実際の状況を理解するために、他の地域の同僚からの情報も必要です。 現在、彼らの専門知識を活用するために、彼らとのグループ ディスカッションが増えています。 これにより、全員が同じ認識を持ち、事務局が全体として問題に対処することが保証されます。    

ユニットとして、苦情が公正かつ公平に処理されることを保証するために自分自身を改善することを目指していると同時に、苦情を迅速かつ効率的に解決するよう努めています。 また、私たちの原則と倫理が損なわれず、苦情システムと苦情パネルの独立性が維持されるようにする必要があります。   

利害関係者により良いサービスを提供するために、苦情チームも拡大しています。 チームが確実に成長するように、社内の才能を組織に保持します。

通常、どのような苦情が寄せられますか? 関連する統計をいくつか教えてください。
私たちは、さまざまな問題について苦情を受け取ります。 それは、労働問題、土地関連の問題、環境、または社会問題である可能性があります。 2009 年から今年の 143 月までに、合計 101 件の苦情が寄せられましたが、70 件 (XNUMX%) の苦情を解決することができました。

また、2018 年から 2019 年にかけてクローズされた苦情の数が 44% 近く増加したこともお知らせします。 より高い成約率は、2018 年に実施された新しい苦情および上訴手続きの実施と、専用の苦情パネルによるものです。 

苦情処理部門が苦情に対処する際に直面した問題は何ですか?
強調すべき重要な問題が XNUMX つあります。 場合によっては、苦情が非常に複雑になることがあり、さまざまな関係者や利害関係者、大量の文書が関係することがあります。 ケース マネージャーは、すべてが正しく提示されていることを確認するために、大量のドキュメントを注意深く読むことに多くの時間を費やす必要があります。 プロセスには時間がかかります。 すべてがキャプチャされるように細心の注意を払っています。 それに加えて、ケース マネージャーは一度に XNUMX つの特定の苦情を処理するだけでなく、処理する必要がある苦情のケースロードがあることに注意することも重要です。

XNUMX つ目の問題は、独立した苦情システムの概念を完全に理解していない関係者がいるということです。 彼らは絶えず圧力をかけ、苦情の解決の進行を妨げる可能性があります。 関係者全員が苦情パネルと苦情システムの独立性を理解し、尊重する必要があります。これにより、苦情と上訴手続きの実施を効果的に維持することができます。

過去には遅延があったかもしれませんが、苦情および上訴手続きの実施以来、献身的で勤勉な苦情チームとともに、私たちは現在、合理的なペースで改善し、動いていると信じています.

苦情パネルに新しいメンバーがいます。 私たちにもっと教えてくれ。
本サイトの 苦情パネル 私たちのメンバーは多様なバックグラウンドとセクターから集まっているため、代表的です。 また、彼らは RSPO と私たちの活動に関する問題についても非常に精通しています。 私たちの新会員の何人かは、かなり長い間、利害関係者として RSPO 友愛に積極的に関わってきたため、多くの経験を持っています。 彼らは、RSPO のプロセスと苦情システムの要件の両方に精通しており、苦情処理部門だけでなく、RSPO 全体の改善のために知識と専門知識を提供することにも非常に協力的です。

RSPO の苦情および不服申立手続きの仕組みについて詳しくは、こちらをご覧ください。 この短いビデオ.