L'Unità per i reclami di RSPO mira a migliorare il proprio flusso di lavoro per servire meglio le parti interessate

Il miglioramento continuo è fondamentale per RSPO, dai principi e criteri (P&C) allo standard e ai sistemi di certificazione della catena di fornitura e oltre. Ciò vale anche per le principali funzioni e dipartimenti di supporto del Segretariato. Recentemente, l'Unità RSPO per i reclami (l'"Unità") ha lavorato per migliorare i propri processi e procedure amministrative e l'erogazione dei servizi con l'obiettivo di aumentare l'efficienza e servire meglio i membri RSPO e le parti interessate. L'attuazione del Procedure di reclamo e ricorso è riuscito ad aumentare il tasso di chiusura dei reclami, ma l'Unità si sta adoperando per migliorare ulteriormente il trattamento dei reclami e ridurre l'arretrato dei casi.

Abbiamo parlato con Pravin Rajandran, che è stato ufficialmente nominato capo dell'Unità reclami all'inizio di quest'anno, per saperne di più sui suoi piani per l'anno a venire.

Puoi condividere con noi i tuoi piani per aumentare l'efficienza dell'Unità e portarla a livelli più alti?
Voglio che i membri del team della nostra unità siano "più là fuori". Voglio che comunichino regolarmente con i loro colleghi di altri dipartimenti e unità del Segretariato RSPO in modo da costruire relazioni ancora più forti con loro. In precedenza, il nostro lavoro era considerato da alcuni internamente troppo legalistico e poteva essere una sfida tenere discussioni con noi che non virassero nel gergo legale. Voglio cambiare tutto questo.

Il lavoro di squadra è al centro del Segretariato e dobbiamo assicurarci che tutte le risorse siano utilizzate poiché un reclamo può coinvolgere vari elementi, che potrebbero richiedere l'esperienza dei nostri colleghi di altri dipartimenti. Abbiamo anche bisogno del contributo dei nostri colleghi in altre aree geografiche per comprendere la reale situazione sul campo. Ora abbiamo più discussioni di gruppo con loro per attingere alla loro esperienza. Ciò garantisce che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda e che il Segretariato si occupi di un problema nel suo insieme.    

Come Unità, miriamo a migliorare noi stessi per garantire che i reclami vengano trattati in modo equo e imparziale, cercando allo stesso tempo di risolverli in modo rapido ed efficiente. Dobbiamo anche garantire che i nostri principi e la nostra etica non vengano compromessi e che l'indipendenza del sistema di reclami e del comitato per i reclami sia rispettata.   

Per servire meglio i nostri stakeholder, stiamo anche ampliando il team reclami. Manterremo i nostri talenti interni all'organizzazione per garantire che il team cresca.

Che tipo di reclami riceviamo normalmente? Puoi condividere con noi alcune statistiche rilevanti?
Riceviamo reclami su una serie di questioni. Potrebbe trattarsi di problemi di lavoro, problemi legati alla terra, problemi ambientali o sociali. Dal 2009 a marzo di quest'anno, abbiamo ricevuto un totale di 143 reclami e siamo riusciti a chiudere 101 o il 70% dei reclami.

Siamo inoltre lieti di condividere che il numero di reclami chiusi dal 2018 al 2019 è aumentato di quasi il 44%. Il tasso di chiusura più elevato è dovuto all'implementazione delle nuove procedure di reclamo e ricorso implementate nel 2018 e di un pannello reclami dedicato. 

Quali sono i problemi che l'Unità reclami ha dovuto affrontare nel trattare i reclami?
Ci sono due problemi principali che vale la pena evidenziare. A volte, un reclamo può essere molto complesso e può coinvolgere varie parti e parti interessate e un grande volume di documenti. I responsabili del caso devono dedicare molto tempo a leggere attentamente i voluminosi documenti per assicurarsi che tutto sia presentato correttamente. Il processo richiede tempo. Stiamo prestando la massima attenzione per garantire che tutto venga catturato. Oltre a ciò, è anche importante notare che i case manager non si occupano solo di un reclamo specifico alla volta, ma avranno un carico di casi su cui lavorare.

Il secondo problema è che alcune parti non comprendono completamente il concetto di un sistema di reclami indipendente. Esercitano costantemente pressioni su di esso che potrebbero ostacolare il progresso della risoluzione di un reclamo. Tutti i soggetti coinvolti devono comprendere e rispettare l'indipendenza della commissione reclami e del sistema reclami, in modo da poter sostenere efficacemente l'attuazione delle procedure di reclamo e ricorso.

Potrebbero esserci stati ritardi in passato, ma dall'implementazione delle procedure di reclamo e ricorso, e insieme a un team di reclami dedicato e laborioso, credo che ora stiamo migliorando e ci muoviamo a un ritmo ragionevole.

Ci sono alcuni nuovi membri nel pannello dei reclami. Ci dica di più.
Il nostro Pannello dei reclami è ben rappresentato in quanto i nostri membri provengono da ambienti e settori diversi. Sono anche molto ben informati sulle questioni riguardanti RSPO e sul lavoro che svolgiamo. Alcuni dei nostri nuovi membri hanno molta esperienza in quanto sono stati attivamente coinvolti nella confraternita RSPO come parti interessate per un bel po' di tempo. Sono esperti sia dei processi RSPO che dei requisiti del sistema di reclami e sono anche di grande supporto nel trasmettere le loro conoscenze e competenze per il miglioramento non solo dell'Unità reclami, ma anche di RSPO nel suo insieme.

Scopri di più su come funziona la procedura di reclamo e ricorso RSPO, guardando questo breve video.