La Unidad de Quejas de RSPO tiene como objetivo mejorar su flujo de trabajo para servir mejor a las partes interesadas

La mejora continua es fundamental para la RSPO, desde los Principios y Criterios (P&C) hasta el Estándar y los Sistemas de Certificación de la Cadena de Suministro, y más allá. Esto también se aplica a las funciones y departamentos de apoyo básicos de la Secretaría. Recientemente, la Unidad de Quejas de la RSPO (la "Unidad") ha estado trabajando para mejorar sus procesos y procedimientos administrativos y la prestación de servicios con el objetivo de aumentar la eficiencia y servir mejor a los miembros de la RSPO y las partes interesadas. La implementación de la Procedimientos de Quejas y Apelaciones logró aumentar la tasa de cierre de las denuncias, pero la Unidad se esfuerza por seguir mejorando el procesamiento de las denuncias, así como por reducir la acumulación de casos.

Hablamos con Pravin Rajandran, quien fue nombrado oficialmente Jefe de la Unidad de Quejas a principios de este año, para obtener más información sobre sus planes para el próximo año.

¿Puede compartir con nosotros sus planes para aumentar la eficiencia de la Unidad y llevarla a mayores alturas?
Quiero que los miembros del equipo de nuestra Unidad estén 'más afuera'. Quiero que se comuniquen regularmente con sus colegas de otros departamentos y unidades de la Secretaría de la RSPO para que construyamos relaciones aún más sólidas con ellos. Anteriormente, algunos internos consideraban que nuestro trabajo era demasiado legalista y podría ser un desafío mantener conversaciones con nosotros que no se desviaran hacia la jerga legal. Quiero cambiar todo eso.

El trabajo en equipo es el núcleo de la Secretaría, y debemos asegurarnos de que todos los recursos se utilicen, ya que una queja puede involucrar varios elementos, lo que puede requerir la experiencia de nuestros colegas de otros departamentos. También necesitamos aportes de nuestros colegas en otras geografías para comprender la situación real sobre el terreno. Ahora tenemos más discusiones grupales con ellos para aprovechar su experiencia. Esto asegura que todos estén en la misma página y que la Secretaría esté tratando un problema como un todo.    

Como Unidad, nuestro objetivo es mejorar para garantizar que las quejas se traten de manera justa e imparcial, mientras que al mismo tiempo nos esforzamos por resolver las quejas de manera rápida y eficiente. También debemos asegurarnos de que nuestros principios y ética no se vean comprometidos y que se respete la independencia del Sistema de Denuncias y el Panel de Denuncias.   

Para servir mejor a nuestros grupos de interés, también estamos ampliando el equipo de quejas. Retendremos nuestros talentos internos en la organización para asegurar que el equipo crezca.

¿Qué tipo de quejas recibimos normalmente? ¿Puede compartir con nosotros algunas estadísticas relevantes?
Recibimos quejas sobre una serie de asuntos. Pueden ser cuestiones laborales, cuestiones relacionadas con la tierra, cuestiones ambientales o sociales. De 2009 a marzo de este año recibimos un total de 143 denuncias y logramos cerrar 101 o el 70% de las denuncias.

También nos complace compartir que la cantidad de reclamos que se cerraron de 2018 a 2019 aumentó en casi un 44%. La tasa de cierre más alta se debe a la implementación de los nuevos Procedimientos de Quejas y Apelaciones implementados en 2018 y un Panel de Quejas dedicado. 

¿Cuáles son los problemas que enfrentó la Unidad de Quejas al tratar las quejas?
Hay dos cuestiones importantes que vale la pena destacar. A veces, una queja puede ser muy compleja y puede involucrar a varias partes y partes interesadas, y un gran volumen de documentos. Los administradores de casos deben dedicar mucho tiempo a leer cuidadosamente los voluminosos documentos para asegurarse de que todo se presente correctamente. El proceso lleva tiempo. Estamos siendo extremadamente cuidadosos para asegurarnos de que todo sea capturado. Además de eso, también es importante tener en cuenta que los administradores de casos no solo se ocupan de una queja específica a la vez, sino que tendrán una gran cantidad de casos para trabajar.

El segundo problema es que algunas partes no entienden completamente el concepto de un Sistema de Quejas independiente. Constantemente ejercen presión sobre él, lo que podría obstaculizar el progreso de la resolución de una queja. Todos los involucrados deben comprender y respetar la independencia del Panel de Quejas y el Sistema de Quejas, para que podamos defender la implementación de los Procedimientos de Quejas y Apelaciones de manera efectiva.

Es posible que haya habido retrasos en el pasado, pero desde la implementación de los Procedimientos de Quejas y Apelaciones, y junto con un equipo de Quejas dedicado y trabajador, creo que ahora estamos mejorando y avanzando a un ritmo razonable.

Hay algunos miembros nuevos en el Panel de Quejas. Cuéntanos más.
Nuestra oficina de Panel de Quejas está bien representada ya que nuestros miembros provienen de diversos orígenes y sectores. También están muy bien informados sobre los temas relacionados con la RSPO y el trabajo que hacemos. Algunos de nuestros nuevos miembros tienen mucha experiencia, ya que han estado involucrados activamente en la fraternidad de la RSPO como partes interesadas durante bastante tiempo. Conocen bien los procesos de la RSPO y los requisitos del sistema de quejas, y también brindan un gran apoyo al impartir sus conocimientos y experiencia para mejorar no solo la Unidad de Quejas, sino también la RSPO en su conjunto.

Descubra más sobre cómo funciona el Procedimiento de quejas y apelaciones de la RSPO, viendo este breve video.