A Unidade de Reclamações da RSPO visa melhorar seu fluxo de trabalho para atender melhor as partes interessadas

A melhoria contínua é fundamental para a RSPO, desde os Princípios e Critérios (P&C) até o Padrão e Sistemas de Certificação da Cadeia de Suprimentos e além. Isso também se aplica às principais funções e departamentos de apoio da Secretaria. Recentemente, a Unidade de Reclamações da RSPO (a “Unidade”) tem trabalhado para melhorar seus processos e procedimentos administrativos e prestação de serviços com o objetivo de aumentar a eficiência e atender melhor os membros e partes interessadas da RSPO. A implementação do Procedimentos de Reclamações e Apelações conseguiu aumentar o índice de encerramento de denúncias, mas a Unidade está empenhada em aprimorar ainda mais o tratamento das denúncias, bem como reduzir o acúmulo de processos.

Conversamos com Pravin Rajandran, que foi oficialmente nomeado Chefe da Unidade de Reclamações no início deste ano, para saber mais sobre seus planos para o próximo ano.

Você pode compartilhar conosco seus planos para aumentar a eficiência da Unidade e levá-la a maiores alturas?
Eu quero que os membros da equipe de nossa Unidade estejam 'mais por aí'. Quero que eles se comuniquem regularmente com seus colegas de outros departamentos e unidades da Secretaria da RSPO para que possamos construir relacionamentos ainda mais fortes com eles. Anteriormente, nosso trabalho era visto por alguns internamente como muito legalista e poderia ser um desafio manter discussões conosco que não se desviassem para o jargão jurídico. Eu quero mudar tudo isso.

O trabalho em equipe está no centro da Secretaria e precisamos garantir que todos os recursos sejam utilizados, pois uma reclamação pode envolver vários elementos, o que pode exigir a experiência de nossos colegas de outros departamentos. Também precisamos de informações de nossos colegas em outras regiões para entender a situação real no local. Agora temos mais discussões em grupo com eles para explorar seus conhecimentos. Isso garante que todos estejam na mesma página e que a Secretaria esteja lidando com uma questão como um todo.    

Como Unidade, pretendemos nos aprimorar para garantir que as reclamações sejam tratadas de maneira justa e imparcial, ao mesmo tempo em que nos esforçamos para resolver as reclamações de maneira rápida e eficiente. Também precisamos garantir que nossos princípios e ética não sejam comprometidos e que a independência do Sistema de Reclamações e do Painel de Reclamações seja mantida.   

Para atender melhor nossos stakeholders, também estamos ampliando a equipe de denúncias. Manteremos nossos talentos internos na organização para garantir que a equipe cresça.

Que tipo de reclamações normalmente recebemos? Você pode compartilhar conosco algumas estatísticas relevantes?
Recebemos reclamações sobre vários assuntos. Podem ser questões trabalhistas, questões relacionadas à terra, questões ambientais ou sociais. De 2009 a março deste ano, recebemos um total de 143 reclamações e conseguimos fechar 101 ou 70% das reclamações.

Também temos o prazer de informar que o número de reclamações encerradas de 2018 a 2019 aumentou quase 44%. A taxa de encerramento mais elevada deve-se à implementação dos novos Procedimentos de Reclamações e Recursos implementados em 2018 e de um Painel de Reclamações dedicado. 

Quais são os problemas que a Unidade de Reclamações enfrenta ao lidar com as reclamações?
Há duas grandes questões que merecem destaque. Por vezes, uma reclamação pode ser muito complexa e envolver várias partes e partes interessadas e um grande volume de documentos. Os gerentes de caso precisam gastar muito tempo lendo cuidadosamente os volumosos documentos para garantir que tudo seja apresentado corretamente. O processo leva tempo. Estamos sendo extremamente cuidadosos para garantir que tudo seja capturado. Além disso, também é importante observar que os gerentes de caso não estão lidando apenas com uma reclamação específica por vez, mas também terão uma carga de reclamações para trabalhar.

A segunda questão é que algumas partes não entendem completamente o conceito de um Sistema de Reclamações independente. Eles constantemente colocam pressão sobre ele, o que pode prejudicar o andamento da resolução de uma reclamação. Todos os envolvidos precisam entender e respeitar a independência do Painel de Reclamações e do Sistema de Reclamações, para que possamos apoiar a implementação dos Procedimentos de Reclamações e Recursos de forma eficaz.

Pode ter havido atrasos no passado, mas desde a implementação dos Procedimentos de Reclamações e Apelações, e junto com uma equipe de Reclamações dedicada e trabalhadora, acredito que estamos melhorando e avançando em um ritmo razoável agora.

Há alguns novos membros no Painel de Reclamações. Conte-nos mais.
NOSSO Painel de Reclamações está bem representado, pois nossos membros vêm de diversas origens e setores. Eles também conhecem muito bem as questões relacionadas à RSPO e ao trabalho que fazemos. Alguns de nossos novos membros têm muita experiência, pois estão ativamente envolvidos na fraternidade RSPO como partes interessadas há algum tempo. Eles são bem versados ​​nos processos da RSPO e nos requisitos do sistema de reclamações, e também são muito prestativos em transmitir seu conhecimento e experiência para a melhoria não apenas da Unidade de Reclamações, mas também da RSPO como um todo.

Saiba mais sobre como funciona o Procedimento de Reclamações e Apelações da RSPO, assistindo este pequeno vídeo.