Unit Aduan RSPO bertujuan untuk menambah baik aliran kerjanya untuk memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada pihak berkepentingan

Penambahbaikan berterusan adalah teras kepada RSPO, daripada Prinsip dan Kriteria (P&C) kepada Piawaian dan Sistem Pensijilan Rantaian Bekalan, dan seterusnya. Ini juga terpakai kepada fungsi dan jabatan sokongan teras Sekretariat. Baru-baru ini, Unit Aduan RSPO ("Unit") telah berusaha untuk menambah baik proses dan prosedur pentadbirannya, dan penyampaian perkhidmatan dengan tujuan meningkatkan kecekapan dan memberi perkhidmatan kepada ahli RSPO dan pihak berkepentingan dengan lebih baik. Pelaksanaan Prosedur Aduan dan Rayuan berjaya meningkatkan kadar penutupan aduan, tetapi Unit sedang berusaha untuk menambah baik lagi pemprosesan aduan serta mengurangkan kes tertunggak.

Kami bercakap dengan Pravin Rajandran, yang telah dilantik secara rasmi sebagai Ketua Unit Aduan awal tahun ini, untuk mengetahui lebih lanjut mengenai rancangannya untuk tahun hadapan.

Bolehkah anda berkongsi dengan kami rancangan anda untuk meningkatkan kecekapan Unit dan membawanya ke tahap yang lebih tinggi?
Saya mahu ahli pasukan Unit kami 'lebih di luar sana'. Saya mahu mereka berkomunikasi secara kerap dengan rakan sekerja mereka dari jabatan dan unit lain dalam Sekretariat RSPO supaya kami membina hubungan yang lebih kukuh dengan mereka. Sebelum ini, kerja kami dilihat oleh sesetengah pihak sebagai terlalu legalistik dan boleh menjadi satu cabaran untuk mengadakan perbincangan dengan kami yang tidak melencong ke dalam jargon undang-undang. Saya mahu mengubah semua itu.

Kerja berpasukan adalah teras Sekretariat, dan kami perlu memastikan semua sumber digunakan kerana aduan boleh melibatkan pelbagai elemen, yang mungkin memerlukan kepakaran rakan sekerja kami dari jabatan lain. Kami juga memerlukan input daripada rakan sekerja kami di geografi lain untuk memahami situasi sebenar di lapangan. Kami kini mempunyai lebih banyak perbincangan kumpulan dengan mereka untuk memanfaatkan kepakaran mereka. Ini memastikan bahawa semua orang berada pada halaman yang sama dan Sekretariat menangani sesuatu isu secara keseluruhan.    

Sebagai sebuah Unit, kami berhasrat untuk memperbaiki diri dalam memastikan aduan ditangani dengan adil dan saksama, pada masa yang sama berusaha untuk menyelesaikan aduan dengan cepat dan cekap. Kita juga perlu memastikan bahawa prinsip dan etika kita tidak terjejas dan kebebasan Sistem Aduan dan Panel Aduan dipertahankan.   

Untuk memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada pihak berkepentingan, kami juga mengembangkan pasukan aduan. Kami akan mengekalkan bakat dalaman kami dalam organisasi untuk memastikan pasukan berkembang.

Apakah jenis aduan yang biasa kami terima? Bolehkah anda berkongsi dengan kami beberapa statistik yang berkaitan?
Kami menerima aduan mengenai beberapa perkara. Ia boleh menjadi isu buruh, isu berkaitan tanah, alam sekitar atau isu sosial. Dari 2009 hingga Mac tahun ini, kami menerima sebanyak 143 aduan dan kami berjaya menutup 101 atau 70% aduan.

Kami juga berbesar hati untuk berkongsi bahawa jumlah aduan yang ditutup dari 2018 hingga 2019 meningkat hampir 44%. Kadar penutupan yang lebih tinggi adalah disebabkan oleh pelaksanaan Prosedur Aduan dan Rayuan baharu yang dilaksanakan pada 2018 dan Panel Aduan yang berdedikasi. 

Apakah masalah yang dihadapi oleh Unit Aduan dalam menangani aduan?
Terdapat dua isu utama yang patut diketengahkan. Kadangkala, aduan boleh menjadi sangat kompleks dan mungkin melibatkan pelbagai pihak dan pihak berkepentingan, dan sejumlah besar dokumen. Pengurus kes perlu meluangkan banyak masa membaca dokumen yang banyak dengan teliti untuk memastikan semuanya dibentangkan dengan betul. Proses mengambil masa. Kami lebih berhati-hati untuk memastikan segala-galanya ditangkap. Selain itu, adalah penting juga untuk ambil perhatian bahawa pengurus kes bukan sahaja menangani satu aduan tertentu pada satu masa, tetapi mereka akan mempunyai beban kes aduan untuk diselesaikan.

Isu kedua ialah, sesetengah pihak tidak memahami sepenuhnya konsep Sistem Aduan yang bebas. Mereka sentiasa memberi tekanan ke atasnya yang boleh menghalang kemajuan penyelesaian aduan. Setiap orang yang terlibat perlu memahami dan menghormati kebebasan Panel Aduan dan Sistem Aduan, supaya kita dapat menegakkan pelaksanaan Prosedur Aduan dan Rayuan dengan berkesan.

Mungkin terdapat kelewatan pada masa lalu, tetapi sejak pelaksanaan Aduan dan Prosedur Rayuan, dan bersama-sama dengan pasukan Aduan yang berdedikasi dan bekerja keras, saya percaya kami bertambah baik dan bergerak pada kadar yang munasabah sekarang.

Terdapat beberapa ahli baharu dalam Panel Aduan. Beritahu kami lebih lanjut.
Kami Panel Aduan diwakili dengan baik kerana ahli kami terdiri daripada pelbagai latar belakang dan sektor. Mereka juga sangat berpengetahuan tentang isu-isu mengenai RSPO dan kerja yang kami lakukan. Beberapa ahli baharu kami mempunyai banyak pengalaman kerana mereka telah terlibat secara aktif dalam persaudaraan RSPO sebagai pemegang kepentingan untuk sekian lama. Mereka mahir dengan kedua-dua proses RSPO dan keperluan sistem aduan, dan mereka juga sangat menyokong dalam menyampaikan pengetahuan dan kepakaran mereka untuk penambahbaikan bukan sahaja Unit Aduan, tetapi juga RSPO secara keseluruhan.

Ketahui lebih lanjut tentang cara Prosedur Aduan dan Rayuan RSPO berfungsi, dengan menonton video pendek ini.