L'unité des griefs de la RSPO vise à améliorer son flux de travail pour mieux servir les parties prenantes

L'amélioration continue est au cœur de la RSPO, des principes et critères (P&C) à la norme et aux systèmes de certification de la chaîne d'approvisionnement, et au-delà. Cela s'applique également aux principales fonctions et départements d'appui du Secrétariat. Récemment, l'Unité des griefs de la RSPO (l'« Unité ») s'est efforcée d'améliorer ses processus et procédures administratifs, ainsi que la prestation de services dans le but d'accroître l'efficacité et de mieux servir les membres et les parties prenantes de la RSPO. La mise en œuvre de la Procédures de plainte et d'appel réussi à augmenter le taux de clôture des plaintes, mais l'Unité s'efforce d'améliorer encore le traitement des plaintes et de réduire l'arriéré d'affaires.

Nous avons parlé à Pravin Rajandran, qui a été officiellement nommé chef de l'unité des griefs plus tôt cette année, pour en savoir plus sur ses projets pour l'année à venir.

Pouvez-vous nous faire part de vos plans pour accroître l'efficacité de l'Unité et l'amener à de plus hauts sommets ?
Je veux que les membres de l'équipe de notre unité soient « plus là-bas ». Je souhaite qu'ils communiquent régulièrement avec leurs collègues des autres départements et unités du Secrétariat de la RSPO afin que nous puissions établir des relations encore plus solides avec eux. Auparavant, notre travail était considéré par certains en interne comme trop légaliste et il pouvait être difficile d'avoir des discussions avec nous qui ne viraient pas au jargon juridique. Je veux changer tout ça.

Le travail d'équipe est au cœur du Secrétariat, et nous devons nous assurer que toutes les ressources sont utilisées car une plainte peut impliquer divers éléments, ce qui peut nécessiter l'expertise de nos collègues d'autres départements. Nous avons également besoin de la contribution de nos collègues d'autres zones géographiques pour comprendre la situation réelle sur le terrain. Nous avons maintenant plus de discussions de groupe avec eux pour exploiter leur expertise. Cela garantit que tout le monde est sur la même longueur d'onde et que le Secrétariat traite une question dans son ensemble.    

En tant qu'unité, nous visons à nous améliorer en veillant à ce que les plaintes soient traitées de manière juste et impartiale, tout en nous efforçant de résoudre les plaintes rapidement et efficacement. Nous devons également nous assurer que nos principes et notre éthique ne sont pas compromis et que l'indépendance du système de traitement des plaintes et du comité des plaintes est respectée.   

Afin de mieux servir nos parties prenantes, nous élargissons également l'équipe des plaintes. Nous conserverons nos talents internes dans l'organisation pour faire en sorte que l'équipe grandisse.

Quel genre de plaintes recevons-nous normalement? Pouvez-vous partager avec nous quelques statistiques pertinentes?
Nous recevons des plaintes sur un certain nombre de sujets. Il peut s'agir de problèmes de main-d'œuvre, de problèmes fonciers, de problèmes environnementaux ou sociaux. De 2009 à mars de cette année, nous avons reçu un total de 143 plaintes et nous avons réussi à fermer 101 ou 70 % des plaintes.

Nous sommes également heureux de partager que le nombre de plaintes qui ont été fermées de 2018 à 2019 a augmenté de près de 44 %. Le taux de clôture plus élevé est dû à la mise en œuvre des nouvelles procédures de plaintes et d'appel mises en place en 2018 et à un comité de plaintes dédié. 

Quels sont les problèmes auxquels l'Unité des griefs est confrontée dans le traitement des plaintes ?
Deux problèmes majeurs méritent d'être soulignés. Parfois, une plainte peut être très complexe et impliquer diverses parties et parties prenantes, ainsi qu'un grand volume de documents. Les gestionnaires de cas doivent passer beaucoup de temps à lire attentivement les documents volumineux pour s'assurer que tout est présenté correctement. Le processus prend du temps. Nous faisons très attention à ce que tout soit capturé. En plus de cela, il est également important de noter que les gestionnaires de cas ne traitent pas seulement une plainte spécifique à la fois, mais qu'ils auront une charge de plaintes à traiter.

Le deuxième problème est que certaines parties ne comprennent pas complètement le concept d'un système de plaintes indépendant. Ils exercent constamment des pressions sur celui-ci qui pourraient entraver la progression du règlement d'une plainte. Toutes les personnes impliquées doivent comprendre et respecter l'indépendance du Panel des plaintes et du Système de plaintes, afin que nous puissions maintenir efficacement la mise en œuvre des Procédures de plaintes et d'appel.

Il y a peut-être eu des retards dans le passé, mais depuis la mise en œuvre des procédures de plaintes et d'appel, et avec une équipe de plaintes dévouée et travailleuse, je pense que nous nous améliorons et avançons à un rythme raisonnable maintenant.

Il y a quelques nouveaux membres au sein du Panel des plaintes. Dis nous en plus.
Comité des plaintes est bien représenté puisque nos membres viennent d'horizons et de secteurs divers. Ils connaissent également très bien les questions concernant la RSPO et le travail que nous effectuons. Certains de nos nouveaux membres ont beaucoup d'expérience car ils sont activement impliqués dans la fraternité RSPO en tant que parties prenantes depuis un certain temps. Ils connaissent bien les processus de la RSPO et les exigences du système de plaintes, et ils sont également très favorables à la transmission de leurs connaissances et de leur expertise pour l'amélioration non seulement de l'Unité des plaintes, mais aussi de la RSPO dans son ensemble.

Découvrez-en plus sur le fonctionnement de la procédure de plainte et d'appel de la RSPO en regardant cette courte vidéo.