หน่วยรับเรื่องร้องทุกข์ของ RSPO มีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อให้บริการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้ดียิ่งขึ้น

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นหัวใจสำคัญของ RSPO ตั้งแต่หลักการและเกณฑ์ (P&C) ไปจนถึงมาตรฐานและระบบการรับรองห่วงโซ่อุปทาน และอื่นๆ นอกจากนี้ยังนำไปใช้กับหน้าที่และแผนกสนับสนุนหลักของสำนักเลขาธิการ เมื่อเร็วๆ นี้ หน่วยรับเรื่องร้องทุกข์ของ RSPO (“หน่วยงาน”) ได้ทำงานเพื่อปรับปรุงกระบวนการและขั้นตอนการบริหาร และการให้บริการ โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและให้บริการสมาชิก RSPO และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้ดียิ่งขึ้น การดำเนินการของ ขั้นตอนการร้องทุกข์และอุทธรณ์ จัดการเพื่อเพิ่มอัตราการปิดการร้องเรียน แต่หน่วยกำลังพยายามปรับปรุงเพิ่มเติมในการดำเนินการกับข้อร้องเรียน รวมทั้งลดงานค้างของคดี

เราได้พูดคุยกับ Pravin Rajandran ซึ่งได้รับการแต่งตั้งอย่างเป็นทางการให้เป็นหัวหน้าหน่วยร้องทุกข์เมื่อต้นปีนี้ เพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแผนการของเขาสำหรับปีข้างหน้า

คุณสามารถแบ่งปันแผนการของคุณกับเราเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพหน่วยและยกระดับให้สูงขึ้นได้หรือไม่?
ฉันต้องการให้สมาชิกในทีมของเราเป็น 'มากกว่านั้น' ฉันต้องการให้พวกเขาสื่อสารกับเพื่อนร่วมงานจากแผนกและหน่วยงานอื่นๆ ในสำนักเลขาธิการ RSPO เป็นประจำ เพื่อให้เราสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับพวกเขา ก่อนหน้านี้ บุคคลภายในบางคนมองว่างานของเรานั้นถูกต้องตามกฎหมายมากเกินไป และอาจเป็นเรื่องท้าทายที่จะจัดการสนทนากับเราโดยไม่ใช้ศัพท์แสงทางกฎหมาย ฉันต้องการเปลี่ยนทั้งหมดนั้น

การทำงานเป็นทีมเป็นแกนหลักของสำนักเลขาธิการ และเราจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการใช้ทรัพยากรทั้งหมดเนื่องจากการร้องเรียนอาจเกี่ยวข้องกับองค์ประกอบต่างๆ ซึ่งอาจต้องใช้ความเชี่ยวชาญของเพื่อนร่วมงานของเราจากแผนกอื่นๆ นอกจากนี้ เรายังต้องการข้อมูลจากเพื่อนร่วมงานของเราในภูมิภาคอื่นๆ เพื่อทำความเข้าใจสถานการณ์จริงในพื้นที่ ขณะนี้เรามีการสนทนากลุ่มกับพวกเขามากขึ้นเพื่อใช้ประโยชน์จากความเชี่ยวชาญของพวกเขา สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าทุกคนมีความเห็นตรงกันและสำนักเลขาธิการกำลังจัดการกับปัญหาโดยรวม    

ในฐานะหน่วยงาน เรามุ่งมั่นที่จะปรับปรุงตนเองเพื่อให้มั่นใจว่าข้อร้องเรียนได้รับการจัดการอย่างยุติธรรมและเป็นกลาง ในขณะเดียวกันก็พยายามแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ เรายังจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าหลักการและจริยธรรมของเราไม่ได้ถูกละเมิด และยังคงรักษาความเป็นอิสระของระบบการร้องเรียนและคณะกรรมการการร้องเรียน   

เพื่อให้บริการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของเราให้ดียิ่งขึ้น เรากำลังขยายทีมรับเรื่องร้องเรียน เราจะรักษาความสามารถภายในของเราไว้ในองค์กรเพื่อให้แน่ใจว่าทีมจะเติบโต

ปกติเราได้รับการร้องเรียนประเภทใดบ้าง? คุณช่วยแชร์สถิติที่เกี่ยวข้องกับเราได้ไหม
เราได้รับการร้องเรียนในหลายเรื่อง อาจเป็นปัญหาแรงงาน ปัญหาที่ดิน ปัญหาสิ่งแวดล้อม หรือสังคม ตั้งแต่ปี 2009 ถึงเดือนมีนาคมปีนี้ เราได้รับการร้องเรียนทั้งหมด 143 รายการ และเราสามารถปิดการร้องเรียนได้ 101 รายการหรือ 70%

นอกจากนี้ เรายินดีที่จะแจ้งให้ทราบว่าจำนวนการร้องเรียนที่ถูกปิดตั้งแต่ปี 2018 ถึง 2019 เพิ่มขึ้นเกือบ 44% อัตราการปิดที่สูงขึ้นเป็นผลมาจากการใช้ขั้นตอนการร้องเรียนและอุทธรณ์ใหม่ที่นำมาใช้ในปี 2018 และแผงการร้องเรียนโดยเฉพาะ 

อะไรคือปัญหาที่หน่วยงานร้องทุกข์เผชิญในการจัดการกับเรื่องร้องเรียน?
มีสองประเด็นหลักที่ควรเน้น บางครั้ง การร้องเรียนอาจซับซ้อนมากและอาจเกี่ยวข้องกับหลายฝ่ายและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และเอกสารจำนวนมาก ผู้จัดการกรณีต้องใช้เวลามากในการอ่านเอกสารจำนวนมากอย่างระมัดระวังเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างถูกนำเสนออย่างถูกต้อง กระบวนการนี้ต้องใช้เวลา เรากำลังระมัดระวังเป็นพิเศษเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างจะถูกบันทึก นอกจากนี้ สิ่งสำคัญที่ควรทราบก็คือผู้จัดการรายกรณีไม่เพียงแต่จัดการกับข้อร้องเรียนเฉพาะหนึ่งรายการในแต่ละครั้งเท่านั้น แต่พวกเขายังมีข้อร้องเรียนจำนวนมากที่ต้องดำเนินการด้วย

ประเด็นที่สองคือ บางฝ่ายไม่เข้าใจแนวคิดของระบบการร้องเรียนที่เป็นอิสระอย่างสมบูรณ์ พวกเขากดดันอย่างต่อเนื่องซึ่งอาจขัดขวางความคืบหน้าของการแก้ไขข้อร้องเรียน ทุกคนที่เกี่ยวข้องจำเป็นต้องเข้าใจและเคารพความเป็นอิสระของ Complaints Panel และ Complaints System เพื่อให้เราสามารถปฏิบัติตามขั้นตอนการร้องเรียนและอุทธรณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อาจมีความล่าช้าในอดีต แต่เนื่องจากการดำเนินการตามขั้นตอนการร้องเรียนและอุทธรณ์ และร่วมกับทีมร้องเรียนที่ทุ่มเทและทำงานอย่างหนัก ผมเชื่อว่าเรากำลังปรับปรุงและก้าวไปในระดับที่สมเหตุสมผลในขณะนี้

มีสมาชิกใหม่บางคนในแผงรับเรื่องร้องเรียน บอกเราเพิ่มเติม
Our แผงรับเรื่องร้องเรียน เป็นตัวแทนที่ดีเนื่องจากสมาชิกของเรามาจากภูมิหลังและภาคส่วนที่หลากหลาย พวกเขายังมีความรู้เป็นอย่างดีในประเด็นเกี่ยวกับ RSPO และงานที่เราทำ สมาชิกใหม่ของเราบางคนมีประสบการณ์มากมายเนื่องจากพวกเขามีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในสมาคมภราดรภาพ RSPO ในฐานะผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมาระยะหนึ่งแล้ว พวกเขามีความรอบรู้เกี่ยวกับทั้งกระบวนการของ RSPO และข้อกำหนดของระบบการร้องเรียน และยังสนับสนุนอย่างมากในการถ่ายทอดความรู้และความเชี่ยวชาญของตนเพื่อพัฒนาไม่เพียงแต่หน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนเท่านั้น แต่ยังรวมถึง RSPO โดยรวมอีกด้วย

ค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการทำงานของขั้นตอนการร้องเรียนและอุทธรณ์ของ RSPO โดยรับชม วิดีโอสั้น ๆ นี้.